Wozu werden Prozesse aufgenommen?
Prozessaufnahme bedeutet, einen bestehenden Ablauf so zu erfassen, wie er tatsächlich stattfindet. Sie ist die Grundlage für fast alle weiteren Schritte im Prozessmanagement: Schwachstellen lassen sich nur finden, wenn der Ist-Ablauf bekannt ist; eine neue Software lässt sich nur sinnvoll einführen, wenn klar ist, welche Abläufe sie unterstützen soll; und eine Dokumentation ist nur wertvoll, wenn sie die Realität abbildet. In vielen Organisationen sind Abläufe nirgends beschrieben, sondern nur in den Köpfen der Mitarbeitenden vorhanden.
Die Aufnahme ist methodisch eng mit der Anforderungserhebung verwandt. Der IREB-Lehrplan unterscheidet Befragungs-, Kollaborations-, Beobachtungs- und artefaktbasierte Techniken und empfiehlt, sie zu kombinieren [1]. Dieselben Kategorien gelten für die Prozessaufnahme: Interviews und Workshops zeigen, wie Beteiligte den Ablauf sehen, Beobachtung zeigt, wie er tatsächlich abläuft, und Dokumente zeigen, wie er vorgesehen ist.
Wie wird ein Prozess abgegrenzt?
| Frage | Beispiel Monatsabschluss im Treuhand |
|---|---|
| Wie heisst der Prozess (Substantiv plus Verb)? | Monatsabschluss erstellen |
| Was löst ihn aus? | 5. Arbeitstag des Monats |
| Was ist das Ergebnis? | Monatsbericht an den Kunden versendet |
| Wo beginnt und endet er? | von der Belegeinforderung bis zum Versand des Berichts |
| Wer ist beteiligt? | Sachbearbeitung, Mandatsleitung, Kunde |
| Was gehört nicht dazu? | Jahresabschluss, Lohnbuchhaltung |
| Wer ist Prozesseigner? | Leitung Treuhand |
| Wie oft kommt er vor? | monatlich pro Kunde, rund 80 Mal pro Monat |
Der Steckbrief wird vor der eigentlichen Aufnahme mit dem Prozesseigner erarbeitet. Die Benennung folgt der Konvention aus eCH-0158, Diagramme und Prozesse mit einem Substantiv und einem Verb im Infinitiv zu bezeichnen [2]. Besonders wichtig ist die Frage, was nicht dazugehört: Ohne sie dehnt sich die Aufnahme auf benachbarte Prozesse aus, und der Workshop endet in einer Diskussion über die gesamte Organisation.
Welche Methoden der Prozessaufnahme gibt es?
| Methode | Vorgehen | Stärke | Grenze |
|---|---|---|---|
| Workshop | Beteiligte erarbeiten den Ablauf gemeinsam mit Karten und Lanes | gemeinsames Verständnis, Schnittstellen sichtbar | zeigt Sicht der Beteiligten, nicht unbedingt die Realität |
| Interview | Einzelgespräche mit Beteiligten entlang des Ablaufs | Tiefe, auch heikle Themen | zeitaufwendig, Einzelperspektive |
| Beobachtung | Mitarbeitende bei der Arbeit begleiten | tatsächlicher Ablauf, Umgehungen und Wartezeiten | aufwendig, Verhalten ändert sich unter Beobachtung |
| Dokumentenanalyse | Formulare, Weisungen, Systemprotokolle auswerten | unabhängig von Verfügbarkeit, zeigt Soll-Vorgaben | Dokumente oft veraltet |
| Auswertung von Systemdaten | Zeitstempel aus Systemen analysieren, etwa Ticketverläufe | objektive Durchlaufzeiten und Varianten | nur für systemgestützte Schritte |
In der Praxis bewährt sich eine Kombination: Dokumente und Systemdaten zur Vorbereitung, ein Workshop für das gemeinsame Bild, Beobachtung oder Interviews dort, wo der Workshop Widersprüche oder Unklarheiten zeigt. Für kleine Organisationen genügt oft ein einziger gut vorbereiteter Workshop mit anschliessender Validierung.
Wie läuft ein Aufnahme-Workshop ab?
- 1Einstieg (15 Minuten): Ziel, Abgrenzung und Regeln vorstellen; es geht um den heutigen Ablauf, nicht um den Wunsch.
- 2Start und Ende festlegen (10 Minuten): Auslöser und Ergebnis auf Karten an die Wand.
- 3Tätigkeiten sammeln (20 Minuten): Jede Person schreibt ihre Tätigkeiten auf Karten, eine Tätigkeit pro Karte, Substantiv plus Verb.
- 4Ordnen (30 Minuten): Karten in Reihenfolge bringen und Rollen in Bahnen zuordnen.
- 5Entscheidungen und Varianten (20 Minuten): Wo wird geprüft, was passiert bei Ablehnung, Fehlern, fehlenden Unterlagen?
- 6Schnittstellen (15 Minuten): Wer ausserhalb wird informiert, wer liefert etwas?
- 7Probleme markieren (15 Minuten): Wartezeiten, Doppelarbeit, Medienbrüche mit roten Punkten kennzeichnen.
- 8Abschluss (10 Minuten): offene Fragen, nächste Schritte, Termin für die Validierung.
Wichtig ist, im Workshop nicht direkt in BPMN zu zeichnen. Karten an der Wand oder auf einem digitalen Whiteboard sind für alle zugänglich, unabhängig von Vorkenntnissen. Die moderierende Person überträgt das Ergebnis danach in ein BPMN-Diagramm nach den vereinbarten Konventionen. So bleibt die Diskussion beim Inhalt, nicht bei der Notation. Für die Vorbereitung bietet flenio.ch eine Checkliste Workshop-Moderation.
Welche Fragen helfen bei der Aufnahme?
- Was genau tun Sie in diesem Schritt, und womit?
- Woher wissen Sie, dass Sie beginnen können?
- Was geben Sie weiter, an wen, und auf welchem Weg?
- Was passiert, wenn etwas fehlt oder fehlerhaft ist?
- Wie oft kommt das vor, und wie lange dauert es?
- Worauf warten Sie, und wie lange?
- Was machen Sie, wenn das System nicht funktioniert?
- Was würden Sie als Erstes ändern, wenn Sie könnten?
Die Frage nach Ausnahmen und Umgehungen ist besonders ergiebig. Viele Prozesse funktionieren im Alltag nur, weil Mitarbeitende Lücken mit inoffiziellen Hilfsmitteln schliessen, etwa privaten Tabellen oder Nachrichten an Kollegen. Diese Umgehungen sind wichtige Hinweise auf Schwachstellen und auf Anforderungen an neue Lösungen.
Vom Workshop zum BPMN-Modell
Nach dem Workshop überträgt die modellierende Person die Ergebnisse in ein BPMN-Diagramm. Dabei gelten die Modellierungsregeln, etwa von links nach rechts, höchstens 9 bis 15 Aktivitäten pro Diagramm, eine entscheidende Tätigkeit vor jedem exklusiven Gateway und ein Endereignis für jeden Zweig [2]. Werden mehr Tätigkeiten gesammelt, ist das ein Hinweis, Unterprozesse zu bilden. Die Notation folgt dem Standard ISO/IEC 19510, sodass das Modell in jedem standardkonformen Werkzeug weiterbearbeitet werden kann [3]. Welche Symbole dafür nötig sind, zeigt der Beitrag BPMN-Symbole und Gateways.
Wie wird das Modell validiert?
Das erste Modell enthält fast immer Fehler und Lücken. Es wird deshalb mit den Beteiligten durchgegangen, idealerweise in einem kurzen Termin von einer Stunde, in dem die moderierende Person den Ablauf Schritt für Schritt erklärt und nach Abweichungen fragt. Bewährt hat sich zudem, das Modell an einem konkreten Fall durchzuspielen: Ein tatsächlicher Auftrag oder Antrag der letzten Woche wird entlang des Diagramms verfolgt. Stimmt der Fall nicht mit dem Modell überein, fehlt ein Schritt oder eine Variante. Erst nach dieser Validierung gilt die Aufnahme als abgeschlossen.
Typische Fehler bei der Prozessaufnahme
| Fehler | Folge | Gegenmittel |
|---|---|---|
| Keine Abgrenzung | Aufnahme ufert aus | Steckbrief vor dem Workshop |
| Soll statt Ist aufnehmen | Schwachstellen bleiben verborgen | ausdrücklich nach dem heutigen Ablauf fragen |
| Nur Führungskräfte im Workshop | idealisierter Ablauf | ausführende Mitarbeitende beteiligen |
| Direkt in BPMN zeichnen | Diskussion über Notation statt Inhalt | Karten im Workshop, BPMN danach |
| Keine Validierung | Modell enthält Fehler | Modell an konkretem Fall durchspielen |
Was folgt nach der Aufnahme?
Mit dem validierten Ist-Modell beginnt die Analyse: Wo entstehen Wartezeiten, wo Doppelarbeit, wo Medienbrüche? Wie aus dem Ist ein verbesserter Soll-Prozess entsteht, beschreibt der Beitrag Ist-Soll-Analyse. Wie Prozesse dauerhaft dokumentiert werden, zeigt der Beitrag Prozessdokumentation für KMU. Methodische Parallelen zur Erhebung von Anforderungen beschreibt der Beitrag Anforderungen erheben. Den Gesamtzusammenhang zeigt der Leitfaden BPMN 2.0 und Prozessmanagement.
Prozessaufnahme mit verteilten Teams
Viele Aufnahme-Workshops finden heute online statt. Digitale Whiteboards ersetzen Karten an der Wand und haben sogar Vorteile: Alle können gleichzeitig schreiben, Ergebnisse sind sofort gespeichert, und Teilnehmende an verschiedenen Standorten sind gleichberechtigt. Wichtig ist eine gute Vorbereitung mit einer vorbereiteten Fläche, auf der Start, Ende und Lanes bereits angelegt sind, sowie eine straffe Moderation mit kürzeren Blöcken als vor Ort. Eine stille Sammelphase, in der alle ihre Tätigkeiten notieren, funktioniert online besonders gut und verhindert, dass einzelne Personen dominieren.
Ergänzend zum Workshop lassen sich Systemdaten auswerten, etwa Zeitstempel aus Ticket-, Projekt- oder Buchhaltungssystemen. Sie zeigen, wie lange Fälle tatsächlich dauern, wo sie liegen bleiben und welche Varianten häufig vorkommen. Solche Daten sind besonders wertvoll, wenn die Beteiligten im Workshop unterschiedliche Einschätzungen äussern: Sie ersetzen Vermutungen durch Fakten und liefern zugleich die Ausgangswerte für die spätere Ist-Soll-Analyse.
Unabhängig vom Format gilt: Eine gute Aufnahme ist kurz vorbereitet, straff moderiert und endet mit klaren nächsten Schritten. Wer diese drei Punkte beachtet, erhält in wenigen Stunden ein belastbares Bild des Ist-Prozesses, das als Grundlage für Analyse, Verbesserung und Dokumentation dient.
Welche Rollen braucht ein Aufnahme-Workshop?
Ein Aufnahme-Workshop braucht eine moderierende Person, die den Ablauf steuert, Fragen stellt und auf die Abgrenzung achtet, eine Person, die Ergebnisse festhält und später modelliert, sowie die Prozessbeteiligten selbst. Idealerweise ist die moderierende Person neutral und nicht selbst am Prozess beteiligt; so kann sie unbequeme Fragen stellen, ohne Partei zu sein. Der Prozesseigner sollte zumindest zu Beginn und am Ende anwesend sein, um Ziel und Abgrenzung zu bestätigen und offene Entscheidungen zu treffen. Bei kleinen Organisationen übernimmt oft eine Person Moderation und Modellierung; dann lohnt es sich, die Ergebnisse während des Workshops sichtbar mitzuschreiben.
Diese Rollenteilung hilft, die Ergebnisse vollständig und zuverlässig festzuhalten.
Nach dem Workshop werden die Ergebnisse innerhalb weniger Tage modelliert und an die Teilnehmenden verschickt, solange die Erinnerung frisch ist und Rückfragen noch leicht beantwortet werden können.