Warum sollten KMU ihre Prozesse dokumentieren?
In kleinen und mittleren Unternehmen sind Abläufe oft nur in den Köpfen weniger Personen vorhanden. Das funktioniert, solange diese Personen da sind. Fällt jemand aus, wechselt die Stelle oder wächst das Team, entstehen Fehler, Verzögerungen und Abhängigkeiten. Eine Prozessdokumentation macht Abläufe übertragbar: Neue Mitarbeitende lernen schneller, Stellvertretungen funktionieren, und Verbesserungen setzen an einer gemeinsamen Grundlage an. Für viele Unternehmen ist sie zudem Voraussetzung für Zertifizierungen, ein internes Kontrollsystem oder die Einführung neuer Software.
Der häufigste Einwand lautet, Dokumentation sei zu aufwendig und veralte schnell. Beides ist berechtigt, wenn Dokumentation als einmaliges Grossprojekt verstanden wird. Wirksam ist sie, wenn sie schlank bleibt, sich auf die wichtigsten Prozesse konzentriert und klar geregelt ist, wer sie aktuell hält.
Aus welchen Ebenen besteht eine Prozessdokumentation?
| Ebene | Inhalt | Umfang | Zielgruppe |
|---|---|---|---|
| Prozesslandkarte | alle Haupt-, Führungs- und Unterstützungsprozesse auf einer Seite | eine Seite | Geschäftsleitung, alle Mitarbeitenden |
| Prozesssteckbrief | Zweck, Eigner, Auslöser, Ergebnis, Beteiligte, Kennzahlen | eine Seite pro Prozess | Prozessbeteiligte, Führung |
| Prozessdiagramm | Ablauf in BPMN mit Lanes, Entscheidungen und Schnittstellen | ein Diagramm, höchstens 9 bis 15 Aktivitäten | Prozessbeteiligte |
| Arbeitsanweisung | detaillierte Schritte für einzelne Tätigkeiten, etwa im System | nach Bedarf | Ausführende |
Die Prozesslandkarte gibt den Überblick und zeigt, wie die Prozesse zusammenhängen. Üblich ist die Gliederung in Führungsprozesse wie Strategie und Planung, Kernprozesse wie Auftragsabwicklung oder Mandatsführung und Unterstützungsprozesse wie Buchhaltung, Personal und Informatik. Steckbrief und Diagramm beschreiben jeden Prozess; Arbeitsanweisungen ergänzen sie dort, wo einzelne Tätigkeiten komplex oder fehleranfällig sind. Die Begrenzung auf 9 bis 15 Aktivitäten pro Diagramm folgt eCH-0158 [1].
Was gehört in einen Prozesssteckbrief?
| Attribut | Beispiel Auftragsabwicklung Agentur |
|---|---|
| Nummer und Bezeichnung | 0017 Auftrag abwickeln |
| Ist oder Soll | Soll, gültig ab 1. Januar |
| Prozesseigner | Leitung Kundenberatung |
| Zweck | Kundenaufträge termingerecht, in vereinbarter Qualität und wirtschaftlich abwickeln |
| Auslöser und Ergebnis | Anfrage eingegangen bis Auftrag abgerechnet |
| Beteiligte Rollen | Kundenberatung, Kreation, Administration; extern: Kunde |
| Systeme und Dokumente | Projekttool, Angebotsvorlage, Briefing-Vorlage |
| Kennzahlen | Durchlaufzeit, Korrekturrunden, Marge pro Auftrag |
| Status | In Bearbeitung, In Prüfung oder Freigegeben |
| Klassifizierung | intern |
| Freigabe | Geschäftsleitung, Datum |
| Letzte Überprüfung | Datum, nächste Überprüfung in zwölf Monaten |
eCH-0158 nennt für Diagramme als erforderliches Attribut die Bezeichnung und als optionale Attribute unter anderem Ist- oder Soll-Status, Prozesseigner, erbrachte Leistung, Autor, externe Dokumente, Status mit In Bearbeitung, In Prüfung und Freigegeben, Datum der letzten Bearbeitung, Klassifizierung, Freigabedatum, Freigabe durch und Kurzbeschreibung [1]. Für KMU genügt eine Auswahl davon; entscheidend sind Eigner, Status und Datum der letzten Überprüfung.
Wie werden Prozesse nummeriert?
Viele Organisationen nummerieren Prozesse hierarchisch, etwa 1.2.3 für einen Unterprozess. Das wirkt übersichtlich, führt aber bei jeder Umstrukturierung zu aufwendigen Umnummerierungen. eCH-0158 empfiehlt deshalb, Prozesse bei Bedarf mit einer eindeutigen, unveränderbaren und fortlaufenden Nummer zu versehen, die zentral vergeben wird; verschiedene Ansichten desselben Prozesses können mit einem Punkt abgetrennt werden, etwa 01234.1. Auf eine Nummerierung von Aktivitäten wird idealerweise verzichtet [1]. Für KMU mit wenigen Dutzend Prozessen genügt eine einfache Liste mit fortlaufenden Nummern.
Welche Regeln gelten für Sprache und Bezeichnungen?
- Eine Sprache durchgängig verwenden, Sprachmischungen vermeiden, etwa «Sitzung» statt «Meeting».
- Auf Abkürzungen möglichst verzichten oder sie in einem Glossar erklären.
- Für dieselbe Sache immer denselben Begriff verwenden, etwa nur «prüfen» statt abwechselnd «kontrollieren» und «begutachten».
- Prozesse und Aktivitäten als Substantiv plus Verb im Infinitiv benennen.
- Keine Formatierungen wie Fett oder Kursiv in Bezeichnungen.
Diese Regeln stammen aus den Beschreibungskonventionen von eCH-0158, der zudem empfiehlt, ein Glossar zu führen oder auf die Terminologiedatenbank der Bundesverwaltung zurückzugreifen [1]. Einheitliche Begriffe erleichtern das Verständnis und die Suche, und sie sind eine wichtige Voraussetzung, wenn Prozesse in mehrere Sprachen übersetzt werden.
Wie führen KMU eine Prozessdokumentation ein?
- 1Prozesslandkarte erstellen: alle Hauptprozesse auf einer Seite, in einem Workshop mit der Geschäftsleitung.
- 2Prioritäten setzen: mit den drei bis fünf wichtigsten oder fehleranfälligsten Prozessen beginnen.
- 3Eigner festlegen: eine verantwortliche Person pro Prozess.
- 4Prozesse aufnehmen und modellieren: Steckbrief und BPMN-Diagramm.
- 5Freigeben und veröffentlichen: an einem Ort, auf den alle zugreifen.
- 6Pflege regeln: Überprüfung mindestens jährlich und bei jeder grösseren Änderung.
Der Schritt Prioritäten setzen ist entscheidend. Wer versucht, alle Prozesse gleichzeitig zu dokumentieren, verliert sich im Aufwand. Drei bis fünf gut dokumentierte Kernprozesse bringen mehr als fünfzig halbfertige. Wie Prozesse aufgenommen werden, beschreibt der Beitrag Prozesse aufnehmen; die BPMN-Symbole erklärt der Beitrag BPMN-Symbole und Gateways.
Welche Rolle spielen Standards?
BPMN ist als ISO/IEC 19510 international genormt und definiert Notation und Semantik der Diagramme [2]. Wer eine standardkonforme Notation verwendet, kann Diagramme zwischen Werkzeugen austauschen und mit externen Partnern teilen. Für die Gestaltung der Dokumentation selbst gibt es keine allgemeinverbindliche Vorgabe; eCH-0158 liefert aber praxiserprobte Konventionen, die sich auch für Unternehmen eignen. Im Requirements Engineering dienen Prozessmodelle zudem als Grundlage für Anforderungen an Systeme, wie der IREB-Lehrplan beschreibt [3].
Wie bleibt die Dokumentation aktuell?
Eine veraltete Prozessdokumentation ist schlimmer als keine, weil sie falsches Vertrauen erzeugt. Drei Massnahmen halten sie aktuell: Jeder Prozess hat einen Eigner, der für die Aktualität verantwortlich ist; Änderungen an Abläufen, Systemen oder Zuständigkeiten lösen eine Überprüfung aus; und mindestens einmal jährlich werden alle Prozesse kurz durchgesehen. Hilfreich ist, die Überprüfung mit bestehenden Terminen zu verbinden, etwa mit der Jahresplanung oder einem internen Audit. Der Status «Freigegeben» mit Datum zeigt allen Lesenden, ob sie einer Beschreibung vertrauen können.
Typische Fehler bei der Prozessdokumentation
| Fehler | Folge | Gegenmittel |
|---|---|---|
| Alles auf einmal dokumentieren | Projekt bleibt stecken | mit drei bis fünf Kernprozessen beginnen |
| Kein Prozesseigner | Dokumentation veraltet | eine verantwortliche Person pro Prozess |
| Zu detailliert | niemand liest es, Pflege zu aufwendig | Diagramm plus Steckbrief, Details nur wo nötig |
| Ablage an vielen Orten | unklar, welche Fassung gilt | ein zentraler Ort mit Status |
| Soll dokumentiert, Ist gelebt | Dokumentation ohne Wirkung | Ist validieren, Soll einführen und überprüfen |
Prozessdokumentation im Werkzeug
Für KMU genügt oft eine Kombination aus einem BPMN-Werkzeug für die Diagramme und einem zentralen Ort für Steckbriefe und Arbeitsanweisungen. In Flenio lassen sich Dokumentationsprojekte mit Aufgaben, Verantwortlichen und Meilensteinen planen und Dokumente zentral im Projekt ablegen; wiederkehrende Überprüfungen können als Aufgaben mit Fälligkeit angelegt werden. Eine Checkliste zur Projektdokumentation bietet flenio.ch ebenfalls an. Wie Ist und Soll vor der Dokumentation verglichen werden, beschreibt der Beitrag Ist-Soll-Analyse. Den Gesamtzusammenhang zeigt der Leitfaden BPMN 2.0 und Prozessmanagement.
Prozessdokumentation und internes Kontrollsystem
Viele Unternehmen dokumentieren Prozesse auch, um ein internes Kontrollsystem aufzubauen oder nachzuweisen. Kontrollen wie das Vier-Augen-Prinzip bei Zahlungen oder die Freigabe von Rechnungen werden im Prozessdiagramm als Tätigkeiten sichtbar, gefolgt von einem Gateway mit den möglichen Ergebnissen. eCH-0158 nennt die Möglichkeit, Kontrollaktivitäten nach einem klaren Farbkonzept zurückhaltend hervorzuheben und verschiedene Ansichten desselben Prozesses zu führen, etwa eine Ansicht der kontrollrelevanten Aktivitäten. So entsteht aus der Prozessdokumentation zugleich ein Nachweis, welche Kontrollen wo stattfinden und wer sie ausführt.
Für die Revision oder ein Audit ist entscheidend, dass die dokumentierten Kontrollen auch tatsächlich stattfinden und nachweisbar sind. Hilfreich ist, für jede Kontrolle festzuhalten, wer sie ausführt, wie oft und wie sie dokumentiert wird. Wer diese Angaben im Prozesssteckbrief ergänzt, kann Prüfungsanfragen schneller beantworten und hat zugleich eine Grundlage, um überflüssige Kontrollen zu erkennen und abzubauen.
Eine gute Prozessdokumentation ist damit kein Selbstzweck, sondern ein Arbeitsinstrument: Sie hilft beim Einarbeiten, bei Stellvertretungen, bei Audits und bei der Einführung neuer Systeme. Wer klein beginnt, klare Verantwortungen festlegt und die Pflege in bestehende Abläufe einbindet, erhält mit vertretbarem Aufwand eine Grundlage, die über Jahre trägt.
Wo wird die Dokumentation abgelegt?
Auch eine sorgfältige Dokumentation nützt nichts, wenn sie niemand findet. Prozessdokumentationen gehören an einen zentralen Ort, auf den alle Mitarbeitenden zugreifen können, etwa ein Intranet, ein gemeinsames Laufwerk mit klarer Struktur oder ein Prozessportal. Wichtig ist, dass nur die freigegebene Fassung öffentlich sichtbar ist und Entwürfe getrennt bearbeitet werden. Verweise aus dem Arbeitsalltag erhöhen die Nutzung zusätzlich, etwa ein Link zur Prozessbeschreibung in der Aufgabe, im Formular oder in der Einarbeitungsliste neuer Mitarbeitender.
Wer zusätzlich festlegt, wie Mitarbeitende Fehler oder veraltete Stellen in der Dokumentation melden können, erhält laufend Hinweise aus dem Alltag und hält die Dokumentation mit wenig Aufwand aktuell.
Ein kurzer Hinweis im Steckbrief, an wen sich Lesende bei Fragen wenden können, macht die Dokumentation zusätzlich nutzerfreundlich und senkt die Hemmschwelle, Unstimmigkeiten zu melden. So wird Pflege zur gemeinsamen Aufgabe.