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Checkliste Kundenabschied: Mandat oder Kunde sauber beenden

Für: Inhaber und Mandatsleiter, deren Kunde kündigt, wechselt oder das Projekt abschliesst.

Kurz erklärt

Ein Kundenabschied ist ein Projekt mit sechs Schritten: offene Leistungen abrechnen, Ergebnisse und Daten übergeben, Zugänge auf beiden Seiten entziehen, Aufbewahrungspflichten sichern (10 Jahre für Belege), nicht mehr nötige Daten löschen und den Abschied dokumentieren. Wer das Ende gut macht, bekommt Empfehlungen — und keine Nachforderungen.

Der Anfang einer Kundenbeziehung bekommt Aufmerksamkeit: Offerte, Kickoff, Onboarding. Das Ende bekommt eine Mail. Dabei entstehen genau hier die teuren Fehler — unverrechnete Stunden, Daten, die man nicht mehr haben dürfte, Zugänge, die noch Jahre bestehen. Und der Eindruck, der bleibt.

Daten: herausgeben, aufbewahren, löschen

Drei Kategorien, drei Regeln. Was dem Kunden gehört (seine Dokumente, Ergebnisse, Daten), wird herausgegeben — auf Verlangen sogar zwingend (revDSG Art. 28, Herausgabepflicht bei Auftrag OR Art. 400). Was Beleg ist (Rechnungen, Verträge, Korrespondenz), wird zehn Jahre aufbewahrt. Was Arbeitsmittel war (Aufgaben, Notizen, Zwischenstände), wird nach dem Löschkonzept entfernt. Wer alles behält, verstösst gegen Datenminimierung; wer alles löscht, gegen Aufbewahrungspflichten.

Zugänge vergessen ist der häufigste Fehler

Zwei Jahre nach Mandatsende hat ein Ex-Kunde noch Zugriff auf das Projekttool, und die Agentur noch das Passwort zum Kunden-CMS. Beides ist ein Datenschutzvorfall, der wartet. Die Regel: Am Tag der Übergabe alle Zugänge in beide Richtungen prüfen — mit einer Liste, nicht aus dem Gedächtnis. In Flenio sehen Administratoren Externe mit Projektzugriff auf einen Blick.

Der Abschied als Chance

Kunden, die gut verabschiedet wurden, kommen zurück und empfehlen weiter. Das kostet eine Stunde: ein Abschlussgespräch, eine saubere Übergabe, eine letzte Rechnung ohne Überraschungen. Und die ehrlichste Quelle für Verbesserungen: Warum geht der Kunde wirklich?

Häufige Fragen

Muss ich Daten wirklich löschen, wenn der Kunde geht?

Personendaten ohne Zweck: ja (revDSG). Belege: nein — sie unterliegen der Aufbewahrungspflicht. Die Trennung macht das Löschkonzept.

Der Kunde verlangt alle Daten — auch interne Notizen?

Herausgabepflichtig ist, was im Auftrag für ihn erstellt wurde. Interne Notizen, Kalkulationen und Arbeitsmittel gehören dem Auftragnehmer. Im Zweifel den Vertrag prüfen.

Darf ich den Kunden im Tool löschen?

Solange Rechnungen auf ihn verweisen: nein — der Beleg verlöre seinen Empfänger. Inaktiv setzen und die Personendaten, die nicht zum Beleg gehören, entfernen.