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Checkliste Hypercare-Phase: Die ersten Wochen nach dem Go-live

Für: Projektleiter und Verantwortliche bei der Einführung neuer Software, Migrationen und Prozessumstellungen.

Kurz erklärt

Die Hypercare-Phase ist ein zeitlich begrenzter Zeitraum nach dem Go-live — meist zwei bis sechs Wochen — mit erhöhter Unterstützung: das Projektteam bleibt verfügbar, Probleme werden priorisiert behoben, und täglich wird die Lage beurteilt. Sie endet mit definierten Kriterien (z. B. keine kritischen Fehler seit einer Woche) und der formellen Übergabe an den Betrieb.

Der Go-live ist nicht das Ende, sondern der Moment, in dem sich zeigt, was die Tests übersehen haben. Ohne Hypercare zerstreut sich das Projektteam, Fehler landen im normalen Support, und die ersten Nutzer machen die schlechtesten Erfahrungen. Mit Hypercare wird die heikelste Phase geplant, statt improvisiert.

Ende-Kriterien statt Kalenderdatum

Eine Hypercare, die einfach nach vier Wochen endet, endet oft zu früh oder zu spät. Besser sind messbare Kriterien: keine kritischen Fehler seit sieben Tagen, weniger als fünf neue Meldungen pro Tag, alle Schlüsselprozesse mindestens einmal durchlaufen (z. B. ein Monatsabschluss). Das Datum ist dann eine Planung, das Kriterium die Entscheidung.

Warum Monatsende und Quartal zählen

Viele Probleme zeigen sich erst bei Prozessen, die selten laufen: Monatsabschluss, Rechnungslauf, Quartalsberichte, Ferienplanung. Liegt der Go-live mitten im Monat, sollte die Hypercare mindestens bis nach dem ersten Monatsabschluss dauern. Das ist der häufigste Grund, warum zwei Wochen zu kurz sind.

Meldungen sammeln, nicht verteilen

In der Hypercare kommen Fragen über alle Kanäle: Mail, Telefon, Chat, Flurgespräch. Wenn sie nicht an einem Ort landen, gehen sie verloren oder werden doppelt bearbeitet. Ein einfaches Board mit den Spalten Neu, In Arbeit, Wartet, Erledigt reicht — wichtig ist, dass jede Meldung einen Verantwortlichen hat.

Häufige Fragen

Wie lange sollte Hypercare dauern?

Zwei bis sechs Wochen, abhängig von der Komplexität und davon, wann die ersten seltenen Prozesse (Monatsabschluss) laufen. Die Ende-Kriterien entscheiden.

Wer bezahlt die Hypercare?

Sie gehört zum Projektbudget und sollte in der Offerte des Lieferanten enthalten sein. Ohne Regelung wird sie als Support verrechnet — oft teurer.

Was ist der Unterschied zu Rollback?

Der Rollback ist der geplante Rückweg, wenn der Go-live scheitert. Die Hypercare ist die Betreuung, wenn er gelingt. Beides wird vor dem Go-live geplant.